„Suhtlusoskus on tervishoiu (nagu ka iga teise valdkonna) võti“

Väljavõte raamatust “Viis tärni” C. Gallo, 2018

Cleveland kliiniku (USA) tegevjuht Toby Cosgrove sai selle õppetunni 2006. a. Harvardi ärikoolis kõnet pidades. Üks tudeng tõstis käe ja ütles Cosgrove´ile, et ta isa oli hiljuti vajanud südameoperatsiooni. Nad olid kaalunud selleks Cleveland kliinikut, millel olid eeskujulikud tulemused, kuid otsustasid viimaks teise haigla kasuks. „Kuulsime, et teil puudub empaatia“, ütles naine. Üliõpilase märkus lõi Cosgrove´i jaoks häirekella. Ta asus kliinikusse naastes kohe probleemiga  tegelema. Kõigepealt muutis ta haigla motot: „Patsient kõigepealt“. See kõlas lihtsalt, kuid näitas haiglale lähiaastatel õiget suunda.

Seejärel seadis Cosgrove sisse uue ameti – PATSIENDIELAMUSE JUHI, kelle ülesandeks sai vaimustada patsiente DIGITEHNOLOOGIA ja INIMSOOJUSE ühendamise abil. Tema juhtimisel tõusis Cleveland kliinik patsiendirahulolu kaheksandast protsentiilist üheks eelistatuimaks haiglavõrguks kogu riigis.  Crosgrove ei parandanud ainuüksi haigla reitingut, ta muutis kultuuri.

„Suhtlusoskus on tervishoiu võti,“ ütleb Cleveland kliiniku patsiendielamuse juht dr Adrienne Boissy. „Haigus tekitab paljudel tugevalt emotsionaalse seisundi, kuid meedikud tunnevad enda mugavamalt mõistuspärases maailmas.“

Cleveland kliiniku juhid taipasid, et suhtlemisoskus – nagu iga teinegi oskus – paraneb harjutades. Aja jooksiul korraldasid nad kõigile 43 000 arstile, õele, hooldajale, tugipersonalile vastavad töötoad. Seal õppisid töötajad järgima viiesammulist suhtlemismudelit, mille lühend on HEART. „H“ tähistab „kuula ära“. See meenutab töötajatele, et igal inimesel on oma lugu ning igaüht tuleks kohelda kui kordumatut isikut, mitte pelgalt patsienti.

Juhtlause „Igaühel on oma lugu“ ilmestamiseks tegi Clevelandi kliink video, pealkirjaga „Empaatia: inimlik side patsiendi eest hoolitsemisel“ (Empathy: Human Connection to Patient Care)….

Mikrotasandil parandab patsiendi ja tervishoiuteenuse pakkuja vaheline tõhusam suhtlus patsiendi elamust, hoiab rohkem patsiente terve ja õnnelikuna. Ilmneb, et tehnoloogia ja empaatia ühendamine – masindamine ja suhtlemine – on tervel hulgal tegevusaladel alates tervishoiust kuni hotellimajanduseni viie tärni väljateenimise saladus…